База знаний
Регламент работы технической поддержки
Автор Парандюк Игорь на 13 September 2018 07:41 AM

Правила работы технической поддержки

 В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement). Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с внедрением и эксплуатацией продуктов. Приобретение программы поддержки также позволяет пользователю планировать расходы на сопровождение установленной системы. Техническая поддержка осуществляется только для обновленных продуктов.

 Уровни обслуживания в рамках договора технической поддержки:

1 – Стандартное обращение;

2 – Спецобращение  (рабочее время);

 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных  продуктов и выпускаемого оборудования необходимо адресовать соответствующим производителям и поставщикам. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения специализированных проектов сторонних разработчиков и интеграторов, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов разработки «ЭНТЕЛС». Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с пользователем договора на техническую поддержку, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания.

 Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

 Общие положения

Служба технической поддержки «ЭНТЕЛС» оказывает поддержку партнёрам компании, покупателям, заказчикам, а также некоммерческим пользователям на основании правил определённых данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, документации  FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний партнеров, разработчикам оборудования и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения разрабатываемого компанией.

 «ЭНТЕЛС» оказывает услуги в области разработки и техсопровождения проектов автоматизации на платной основе, по отдельным договорам техсопровождения. По вопросам, связанным с настройкой программы, проектов и проблемами установки другого программного обеспечения.

 

Уровни обслуживания (SLA)

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

 Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 8 до 17 часов Московского времени кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

 Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных систем, или отдельных сервисов данных систем – таким заявкам присваивается статус – Спецобращения.

 Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «ЭНТЕЛС», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Уровень SLA определяет только время реакции на проблему, а не на ее устранение.

 Для снижения рисков возникновения отказов в работе программного обеспечения, а также для минимизации рисков последствий отказов рекомендуется выполнять периодическое резервирование информации на съемный носитель. Обязательно резервировать информацию при внесении изменений в систему.

 Для критически важных систем рекомендуется использовать сервер горячего резервирования. Для обновления таких систем использовать тестовый сервер, на котором производить эксперимены по модернизации и обновлению и только после подтверждения работоспособности, переключать работу системы на основной сервер.

 Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

1 – Стандартное обращение;

2 – Спецобращение  (рабочее время);

 При оформлении договора технической поддержки стороны согласовывают необходимость использования спецобращений, что должно быть оговорено по условиям договора.

 

Порядок создания обращения

Заказчик  создаёт  обращение в техподдержку через веб-интерфейс на портале  https://smart-grid.ru с указанием статуса обращения:  «Стандартное» или «Спецобращение».

Обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.

Особенности обработки спецобращений:

-        время работы техподдержки по спецобращениям в зависимости от условий договора в рабочие часы или в том числе в нерабочее время, время реакции на обращение не превышает 3 часов;

-        дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype и т.д.);

-        сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;

-        в рабочее время техподдержки (согласно п. 2.2) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;

-        предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных (MSSQL, FIREBIRD. MS-Office) и других приложений необходимых для работы системы автоматизации на базе продуктов компании;

-        в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения с привлечением разработчиков;

-        в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения с привлечением производителей оборудования;

-        в рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих;

-        в одном обращении может решаться только одна проблема. 

 

Таблица: уровни поддержки (SLA)

Уровень 
поддержки

Обращение

Спецобращение
(рабочее время)

Режим работы

с 8 до 17 часов Московского времени, кроме праздников и выходных

Максимальное время реакции

12 рабочих часов

1  рабочий час

Срок действия поддержки

1 год

1 год

Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.)

+

+

Привлечение разработчиков к проблеме

+

+

Проблемы в работе продукта

+

+

Анализ внедрения

+

+

Консультации по настройке

+

+

 

Круг решаемых задач

Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

-        Оказываются консультации по установке продукта на сервере. Консультации оказываются в объеме руководства по установке.

-        Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.

-        Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования и ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

-        Оказываются общие консультации по выбору оборудования и средств учета для автоматизации. Список рекомендуемого оборудования также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

При настройке развертывании и настройке проекта, переносе проекта с локального сервера на удаленный, оказываются общие консультации по использованию средств переноса.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

-        Не производится установка стороннего программного обеспечения.

-        Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.

-        Не производится настройка и диагностика настройка конечного оборудования, средств связи, приборов учета и  датчиков.

-        Не производится непосредственная настройка операционные системы и стороннее ПО на компьютерах и серверах пользователей.

-        Не производится диагностика и тестирование работы проектов на серверах клиента.

-        Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

-        Не решаются проблемы соединения приборов учета, контроллеров, датчиков и другого оборудования с сервером.

-        Не решаются вопросы настройки рабочих мест, сервера и серверного ПО для выполнения обновлений.

-        Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе ПО операционных систем.

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

-        Сбои возникающие в процессе эксплуатации.  Производится устранение  причин вызвавших сбой в работе.

-        Сбои программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта сбоя в работе программного продукта. Выявленный сбой, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

-        Ошибки и сбои базы данных. Выдаются общие рекомендации. Принимаются меры по устранению проблем.

 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

-        Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с другими системами через OPC и МЭК-60870-5-104 и другие протоколы обмена с использованием руководства и документации продукта.

-        Оказываются консультации по вопросам использования XML для написания драйверов подключения оборудования.

-        Разработка модулей, шаблонов, алгоритмов обработки. Запросы по разработке соответствующих приложений принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения определяется условиями технического задания.

 

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

 -       не производится пояснение общих вопросов программирования;

-       не производится решение конкретных задач с заданной логикой;

-       не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов сторонних разработчиков;

-       не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления сбоев в работе продукта).

 

 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

 

-       Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

-       Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.

-       Разъясняются вопросы настройки сервера и рабочих мест в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.

-       Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

-       Принимаются пожелания по развитию справочной и иной документации.

 

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение партнера или клиента. Работа с обращениями ведется на портале  техподдержки https://smart-grid.ru.

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в продукте.

Серийный номер продукта, в котором наблюдается проблема.

Номер используемой версии программного продукта и редакция.

Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация другая информация необходимая для выявления и ликвидации проблем.

 

В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем работы обновления, может потребоваться дополнительная информация.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные пароли, предоставленные компании. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

На каждое обращение  принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной организации пользователей зарегистрированной в службе техподдержки.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

-        Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.

-        Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

-        Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.

-        Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, устаревшая версия продукта и т.п.

-        Используется нелицензионная копия программного продукта. Используется устаревшая копия программного продукта.

-        Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

-        Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

ВНИМАНИЕ

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером обращения. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания ЭНТЕЛС уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей. После решения вопроса обращения, мы просим Вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте www.entels.ru